Quản lý đội nhóm telesales hiệu quả là một kỹ năng quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm đều đóng góp một cách tối đa và đạt được mục tiêu chung. Dưới đây là một số nguyên tắc nhỏ giúp quản lý công việc đội nhóm telesales hiệu quả.
1. Đánh giá hiệu quả chung
Sử dụng Dashboard Realtime để theo dõi Hiệu quả. 2 chỉ số chính mà quản lý hay quan tâm là: tỷ lệ chốt và doanh thu. Nên theo dõi ít nhất 2 lần/ngày vào giữa buổi sáng và giữa chiều. Từ bảng này có thể nhìn ra nhân sự nào đang có các chỉ số kém hơn trong ngày.
Tỷ lệ chốt thấp: Có thể do sale tương tác với khách hàng chưa đủ nhiều, thiếu kỹ năng xử lý từ chốiDoanh thu thấp: Có thể do sale chưa áp dụng các biện pháp upsale trong cuộc gọi chốt đơn
Lưu ý: Chỉ nên tác động nên một vài nhân sự có chỉ số kém hơn mức trung bình.
2. Kiểm tra số lượng các contact chưa kết nối lại
Trung bình 1 sale có tỷ lệ chốt là 30%. Nếu sale nào có tỷ lệ chốt 15% nghĩa là dưới chuẩn. Cần tương tác và đào lại những số không liên lạc được từ những ngày trước. Nếu còn thời gian, nên xem thêm một số cuộc gọi có giá trị đơn hàng cao của những sale khác để so sánh và lấy ví dụ.
3. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi chốt đơn của Telesale
Đánh giá thời lượng gọi trung bình của TLS đã đảm bảo yêu cầu chưa
Check ngẫu nhiên 3 cuộc gọi chốt đơn (theo các giá trị đơn khác nhau). Đảm bảo telesale đó đã áp dụng đúng quy trình gọi và trong nội dung tương tác đã có phần upsale
4. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi không chốt được đơn của Telesale
Xem lại chi tiết một vài cuộc gọi chưa chốt được đơn để xác định vấn đề sale note là gì. Một số trường hợp từ chối thường xuyên được đề cập đến: hỏi lại người thân, chưa đủ ngân sách, nghi ngờ chất lượng…
Nghe lại chi tiết 3 cuộc gọi của sale để đánh giá khả năng xử lý từ chối của sale đó (cuộc gọi thời lượng dài – trung – ngắn)
5. Hỗ trợ sale cải thiện hiệu quả
– Trao đổi với sale để cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục
– Phân tích cụ thể các con số
Chú ý lắng nghe sale trước để họ trình bày các khó khăn. Bởi 1-2 tình huống xử lý không tốt thì ngoài vấn đề về kỹ năng còn có thể do tâm trạng không ổn định. Nếu áp đặt luôn hướng xử lý có thể khiến tinh thần sale bị ảnh hưởng.
– Góp ý và hướng dẫn sale xử lý, đồng thời bổ sung thêm vào kịch bản những cách xử lý từ chối hiệu quả hơn
– Có thể áp dụng cơ chế kèm cặp 1-1 nếu nhân sự đó cần giúp đỡ sâu; hoặc thưởng nóng cá nhân nếu họ đang cần cú hích tâm lý
– Lấy các nội dung đã thống nhất này vào trong nội dung đào tạo nội bộ
6. Sử dụng công cụ giúp quản lý cuộc gọi
Ngoài việc là một tổng đài thông minh giúp telesales quay số và gọi điện nhanh chóng, Tổng đài ITY còn giúp nhà quản lý theo sát được tình trạng nhân sự telesales nào đang online gọi điện, KPI số lượng cuộc gọi, thời gian đàm thoại và đặc biệt là nghe lại và tải về file ghi âm dễ dàng.
Top 5 lợi ích chính mà tổng đài mang lại cho doanh nghiệp:
Quản lý và kiểm soát chất lượng cuộc gọi
Cấp quản lý có thể theo dõi báo cáo về lịch sử cuộc gọi, hiệu quả hoạt động của nhân viên, nghe lại file ghi âm.Tiết kiệm thời gian và chi phí lắp đặt
Doanh nghiệp không cần đầu tư thiết bị tổng đài, và có thể sử dụng các thiết bị đầu cuối sẵn để thực hiện cuộc gọi giúp giảm thiểu chi phí hoạt động.Tăng hiệu suất hoạt động của đội telesales
Các cuộc gọi cũng sẽ được cấu hình tự động đổ đến đúng nhân viên phụ trách nhằm tiết kiệm thời gian chờ của khách hàng. Dễ dàng quản lý và mở rộng hệ thống
Xây dựng và phát triển tổng đài ảo trên nền tảng IP giúp việc kiểm soát và bảo trì phần mềm diễn ra thuận tiện và dễ dàng hơn. Các lỗi phát sinh sẽ được phát hiện và xử lý nhanh chóng, bảo đảm sự ổn định của dịch vụ. Dễ dàng tích hợp và nâng cấp tổng đài
Với các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm CRM của bên thứ ba, dịch vụ tổng đài ảo cho phép kết nối và tích hợp nghe/gọi ngay trên phần mềm CRM
Khởi tạo tổng đài doanh nghiệp và dùng thử miễn phí ngay bây giờ!
Liên hệ thông tin sau để được tư vấn kỹ hơn:
Hotline: 1900 099985
